O que são e o que fazem empresas de terceirização de service desk?
A maioria das empresas, atualmente, depende da tecnologia para quase tudo na execução de seus processos, o que significa que elas precisam de um suporte service desk que possa solucionar problemas de forma rápida e eficiente.
O service desk é um serviço, dentro da área de Tecnologia da Informação (TI), que gerencia tickets relacionados a chamados, incidentes e solicitações de serviço, bem como a comunicação com o usuário.
Essencialmente, empresas de service desk fornecem atendimento ao cliente estritamente baseado em problemas de TI, em contraste com as centrais de call center, por exemplo, que atendem a um propósito muito mais amplo.
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Diferentemente do help desk, que é focado nos reparos e gerenciamento de incidentes, o service desk, de forma mais ampla, atua não apenas no resolucão de problemas tecnológicos, mas também com solicitações de novos serviços e pedidos de informações como, por exemplo, no auxílio a funcionários e clientes para que eles possam realizar determinadas tarefas.
Assim, as empresas de terceirização de service desk oferecem o serviço de correção de problemas de TI, orientação de um colaborador ou cliente sobre como fazer algo em um site ou programa de software, instalar atualizações ou gerenciar a segurança de dados.
O processo de service desk e gerenciamento de incidentes visa a restaurar os Serviços de TI para seus níveis de serviço definidos o mais rápido possível. Durante todo o processo, os usuários são informados em intervalos regulares sobre o status de seus chamados/incidentes.
A implementação de service desk na sua empresa traz uma série de benefícios, como agilidade nos seus negócios e aprimoramento dos processos, proporcionando uma melhor experiência ao seu cliente. Outras vantagens são:
- Melhora da eficiência da sua operação: o service desk serve como um local centralizado, um hub de atendimento que permite que a atividade de entrada chegue em um só lugar. Isso torna o fluxo de trabalho mais eficiente para os profissionais de TI, pois eles não precisam recuperar tickets de vários locais.
- Aumento da produtividade: quando seus funcionários são capazes de fazer seu trabalho sem obstáculos e problemas, a produtividade aumenta. Ao implementar muitos dos recursos de automação de um service desk, os funcionários realizam o trabalho com mais rapidez e facilidade.
- Resolução efetiva de problemas: quando os incidentes chegam ao service desk, eles são rastreados, analisados e categorizados, o que faz com que a gerência (do departamento) decida investigar mais para ver se há uma correlação entre todos os incidentes dessa mesma categoria para entender qual era a raiz do problema, documentá-lo no sistema e mapear o que fazer no caso de incidentes futuros.
Embora algumas organizações optem por gerenciar seu suporte de TI internamente, muitas vezes, contratar empresas de terceirização de service desk mostra-se mais acertado, uma vez que, dentre as vantagens de terceirização service desk, estão:
- Diminuir os custos operacionais;
- Melhorar o tempo de resposta;
- Reduzir as repetições;
- Concentrar-se mais nas metas/objetivos principais;
- Aprimorar o suporte;
- Responder às mudanças rapidamente.
O processo de avaliação e escolha de uma empresa de service desk terceirizado deve ser feito de forma cuidadosa e planejada. Isso porque, se ele for conduzido apressadamente, o resultado pode ser um contrato inadequado que não entrega o nível de serviços exigido pelo seu negócio.
Por isso, nesse processo de escolha, quatro etapas devem ser percorridas:
Visão: durante esta fase, você definirá sua visão do service desk e a comparará com os recursos atuais, avaliando seus custos internos e desenvolvendo um orçamento para os serviços de help desk a serem contratados.
Construção: durante a fase de construção, você elaborará sua solicitação de proposta descrevendo seus serviços necessários, a enviará aos fornecedores e avaliará as respostas.
Implantação: a fase de implantação service desk é onde o gerenciamento de mudanças se torna essencial à medida que a entrega de serviços é transferida de recursos internos para externos.
Gerenciamento: após a implementação da solução service desk, o relacionamento com o parceiro terceirizado deve ser gerenciado de perto. À medida que seu novo modelo de entrega se estabiliza e a parceria cresce, serão necessárias mudanças para aprimorar os processos de negócios e ajustar-se às demandas de negócios imprevistas.
Normalmente, a equipe terceirizada trabalha com um contrato mensal ou anual que define os serviços a serem prestados por uma taxa fixa.
Mas, dentre tantas empresas de terceirização de service desk do Brasil, como saber qual contratar? Para te ajudar nisso, apresentamos abaixo uma lista das melhores empresas que oferecem o serviço de help desk e service desk em diversas cidades brasileiras.
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