De acordo com pesquisa da Technavio, espera-se que o suporte técnico terceirizado contribua para o aumento da receita do mercado durante o período de 2020/2024.
Mas, afinal, o que faz serviço de suporte técnico? Empresas que oferecem esse tipo de serviço prestam assistência de conhecimentos, de manutenção e de material (no caso de reposição de peças) a uma outra organização, supervisionando e mantendo seus sistemas de hardware e software de computador, celulares e tablets em funcionamento.
Assim, os profissionais de uma empresa de suporte técnico auxiliam na resolução de problemas relativos às contas dos clientes, à infraestrutura de software da empresa ou sobre o uso de uma solução adquirida, por exemplo.
Este serviço é de suma importância, especialmente para as empresas que comercializam software, uma vez que pode melhorar a experiência do cliente: quanto menos problemas os clientes tiverem com o produto, melhor; ainda melhor quando eles são capazes de superar desafios técnicos rapidamente com o mínimo de esforço.
O suporte técnico para empresas pode ser prestado, basicamente, em três modalidades: presencial, remoto ou misto. Este último consiste em um suporte prestado tanto presencialmente quanto remotamente, dependendo da necessidade do usuário.
No caso específico do suporte técnico remoto, este pode ser implementado de várias maneiras, dependendo do nível ou camada de suporte, incluindo canais como: telefone, e-mail, chat ao vivo ou vídeo, chatbots, tutoriais online e instruções, fóruns e a partir de outras ferramentas digitais.
Algumas das vantagens desse tipo de serviço à distância são:
- Facilidade no acesso à informações: os técnicos conseguem acessar, de qualquer lugar, informações necessárias por meio de um dispositivo conectado à rede via VPN ou nuvem;
- Economia de tempo e custos: por não precisar se locomover até o local, custos com gasolina ou transporte público e alimentação, além do tempo gastos pelos profissionais são poupados;
- Aumento da produtividade: como não é preciso esperar o técnico ir até o local para prestar o suporte, os problemas são resolvidos mais rapidamente, possibilitando aos colaboradores seguirem trabalhando sem longas interrupções.
Os serviços prestados por empresas de terceirização de suporte técnico são geralmente implementados, com a equipe dividida em três níveis de atendimento:
- Resolução básica de problemas: os técnicos desse nível têm conhecimento básico de produtos e serviços, e habilidade para solucionar problemas muito básicos, como redefinição de senha, instalação/desinstalação/reinstalação de software.
- Suporte técnico mais aprofundado: os técnicos desse segundo nível têm mais conhecimento e mais experiência na solução de problemas complexos; e podem orientar profissionais do primeiro nível, apoiando o trabalho do time na solução de problemas. Se a solução não for fornecida neste nível, ele segue para o nível três.
- Suporte especializado: os técnicos deste terceiro nível são especialistas em seus suas áreas de domínio e lidam com os problemas mais difíceis. Eles estão preparados para realizar mudanças de código, além de pesquisar e desenvolver a solução para desafiar problemas novos ou desconhecidos.
Terceirizar suporte técnico ajuda as empresas a reduzir custos operacionais, liberando recursos que podem ser usados para as competências essenciais.
Assim, especialmente para organizações de pequeno e médio porte que precisam contar com uma estrutura de custos enxuta, empresas de terceirização de suporte técnico são uma boa alternativa.
São vários os motivos para terceirizar os serviços de suporte de TI. Dentre eles, estão:
- Economia de recursos: terceirizar suporte técnico significa que você pode fornecer aos seus clientes suporte especializado por uma fração do custo que teria com uma equipe interna, uma vez que não precisará gastar com treinamentos e contratação de funcionários nesta área.
- Serviço completo: uma empresa de suporte técnico terceirizado oferece uma estrutura de TI completa, uma vez que se especializa nessa área e utiliza tecnologia de ponta para ajudar o maior número possível de clientes.
- Flexibilidade na contratação do serviço: para organizações cujas demandas aumentam ou diminuem sazonalmente, o serviço de empresas de terceirização de suporte técnico pode cair como uma luva, uma vez suprem a necessidade do cliente por mais ou menos funcionários que atuam nos diferentes períodos de trabalho do ano.
Os custos para contratar uma empresa de suporte técnico variam de organização para organização. Normalmente, a equipe terceirizada trabalha com um contrato mensal ou anual que define os serviços a serem prestados por uma taxa fixa.
O fornecedor faz um diagnóstico do que o cliente precisa para analisar quais serviços são necessários e, depois, o contrato é assinado contendo todos os detalhes acordados.
Mas, dentre tantas empresas de terceirização de suporte técnico do Brasil, como saber qual contratar? Para te ajudar nisso, apresentamos abaixo uma lista das melhores empresas que oferecem o serviço de suporte técnico terceirizado em diversas cidades brasileiras.
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